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詢盤 | 別小看小訂單客戶，教你把訂單越做越大

2017/04/05| 閱讀次數(shù)：226

客戶怎么開發(fā)是個(gè)大問題，開發(fā)完怎么維護(hù)也是個(gè)大問題。從如何找到客戶聯(lián)系方式，到如何與客戶溝通后使客戶下訂單，再到下了第一筆訂單之后成為自己穩(wěn)定的老客戶，都值得我們?nèi)ビ眯乃伎?。從文字上來看，似乎淺顯易懂，但具體到了實(shí)際，卻難以捉摸。

大家先來看看這兩名外貿(mào)業(yè)務(wù)員為大家分享的真實(shí)案例：

客戶說：我一年后再聯(lián)系你

這時(shí)候你該如何回應(yīng)？往下看↓

這幾個(gè)月一直在跟進(jìn)一個(gè)秘魯?shù)目蛻簟４蠹叶贾烂佤斒悄厦赖?，南美這個(gè)市場(chǎng)很大，對(duì)于大部分行業(yè)來說都屬于一塊大蛋糕，但是做進(jìn)去不是那么容易，因?yàn)楹芏鄧?guó)家本地產(chǎn)業(yè)保護(hù)政策很多，因此就有了一系列的問題。

雖然跟進(jìn)了幾個(gè)月，但是跟這個(gè)客戶之間來往的郵件并不多，大部分都是在whatsapp上溝通的，不得不說這是一個(gè)好東西啊。由于時(shí)差的原因，每次都是我這邊大清早，他那邊晚上的時(shí)候才能溝通一下，時(shí)間很短，偶爾遇到他熬夜，就能多聊一下，但是沒有實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。

很早就發(fā)了catalog過去了，他說要跟他的工程研究一下。

結(jié)果昨天早上看到他在線，直接發(fā)了一句，is there any feedback about my e-mail?

誰(shuí)知道他直接給了來了上面一段話，意思是我們的產(chǎn)品暫時(shí)不適合他的市場(chǎng)，一年之后再聯(lián)系你。

我一看，愣了，前段時(shí)間雖然聯(lián)系的不多，但是還是每次都說要樣品測(cè)試的，他突然來這么一出，出乎我的意料。難道是我記錯(cuò)了，他做的產(chǎn)品不是主要在這個(gè)方面？

接著又看了一下他的網(wǎng)站和第一封詢價(jià)郵件，各個(gè)情況都表明他就是我們的對(duì)口專業(yè)客戶，而且以前還跟我們說每年跟這個(gè)大牌子，跟那個(gè)大牌子做了幾百萬(wàn)美元的訂單。

于是再問了一句，才知道問題的原因。

原來客戶覺得我們的產(chǎn)品“高級(jí)”了一點(diǎn)，他要的是簡(jiǎn)單的、低價(jià)的產(chǎn)品。明白了問題的所在，心里感覺好無(wú)奈，我們的產(chǎn)品一點(diǎn)都不“高級(jí)”，很low很simple好不好。因?yàn)槲伊私饪蛻舻膌ow,simple的產(chǎn)品主要用在哪些地方，就解釋了一下，我們的產(chǎn)品也是可以用在那些地方的，以此表明，買我們的絕對(duì)沒錯(cuò)。

客戶還說TP-link的貴，tenda的不錯(cuò)。正好，我們的價(jià)格絕對(duì)比他們便宜，質(zhì)量不會(huì)差，乘機(jī)問問他喜歡tenda的什么型號(hào)，來對(duì)比下我的，推薦我們的給他。

剛好我們?cè)诎⒏⑦€有其他的客戶，于是把客戶的反饋給他看看，終于了解到客戶的實(shí)際需求了，價(jià)格低，前期量小，還要OEM 。他還找我直接語(yǔ)音，考慮到這個(gè)客戶的背景，實(shí)在是不錯(cuò)，直接對(duì)他說，NO PROBLEM，終于把所有的問題都搞清楚了。

這種情況想必大部分業(yè)務(wù)員都遇到過，好不容易感覺要看見勝利曙光，已經(jīng)開始幻想拿到這筆訂單之后吃燒雞呢、烤雞呢還是炸雞呢，結(jié)果客戶一句無(wú)情的話語(yǔ)瞬間破碎了你的美夢(mèng)。但是別心急，再堅(jiān)持一下，也許你就能知道問題所在，并對(duì)癥下藥。該是你的，絕對(duì)跑不了。

我的大客戶每個(gè)月給我送錢？

我不知道別人是怎么做的，在我的眼里，從來沒有小客戶這個(gè)概念。我有一個(gè)客戶，在12年的時(shí)候找到的，當(dāng)時(shí)她每個(gè)月的訂單只有幾百美金，但我一直都在努力維護(hù)，每次這個(gè)客戶的信息過來，我都第一時(shí)間給予反應(yīng)。因?yàn)楫?dāng)時(shí)她的訂單太小，而且要求精品包裝，公司不樂意做，工廠也不樂意接，于是我就自己買了回來給她包裝。就這樣，當(dāng)我辭職的時(shí)候我告訴她，我已經(jīng)沒有公司了，她跟我講，沒問題，她很樂意和我繼續(xù)合作。

就這樣的合作，一直持續(xù)到2016年，這個(gè)客戶有了新產(chǎn)品的訂單（化妝品原材料，高暴利行業(yè)），新產(chǎn)品的訂單雖然也不大，每個(gè)月也就是1w美金左右的樣子，但是利潤(rùn)相當(dāng)可觀，足以讓我每個(gè)月吃穿不愁，而到現(xiàn)在訂單還依然在不斷的增加擴(kuò)大。我有一次忍不住就問這個(gè)客人，我所做的僅僅只是從工廠買過來然后再給她，頂多就是中間幫她做了分裝而已，為什么會(huì)樂意給我賺差價(jià)，客人的回復(fù)很好玩：我信任你，我喜歡和你合作，就這么簡(jiǎn)單。

現(xiàn)在回頭再看，當(dāng)時(shí)剛接這個(gè)客戶的時(shí)候，我手頭上的客戶有的每個(gè)月走兩個(gè)小柜，最少也是一個(gè)小柜的，對(duì)于那個(gè)時(shí)候來說，這樣的客戶真心不值得維護(hù)，但本著無(wú)大無(wú)小的想法，到了最后還是讓我揀到寶了，這樣的利潤(rùn)不比之前大量走貨的利潤(rùn)低。

所以，我想和大家說的是，客戶沒有大小，只看你是否用心真心和客戶合作，現(xiàn)在的供應(yīng)商很多，客戶需要的是一個(gè)可以真心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的供應(yīng)商，哪怕你不是個(gè)公司，客戶依然會(huì)選擇你。而你，只要堅(jiān)持下去了，小客戶也會(huì)變大客戶的。

如果你挑挑揀揀，所謂的小客戶不理會(huì)，只挑大客戶想辦法去抓的話，我想問，你憑什么讓你所謂的大客戶來選擇你，你有什么資格讓那所謂的客戶覺得你是好的？要知道，各個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那么多，客戶永遠(yuǎn)不缺你一個(gè)的。

你的外貿(mào)客戶，究竟要怎么跟才最有效？

跟進(jìn)客戶是每個(gè)外貿(mào)業(yè)務(wù)員核心工作之一，我們每天日常工作中相當(dāng)一部分是圍繞跟進(jìn)客戶來開展的。跟進(jìn)的本質(zhì)是溝通和吸引，這是一項(xiàng)技術(shù)活，同時(shí)也是一門藝術(shù)，跟進(jìn)的成功與否很大程度上決定了我們?cè)谕赓Q(mào)這條路上能走多遠(yuǎn)。跟進(jìn)要么是為了開發(fā)新客戶，要么是為了維護(hù)老客戶，最終的目的都是為了拿到更多訂單，但是跟進(jìn)過程中遇到的問題各不相同。

對(duì)于新客戶，我們最常遇到的是問題是發(fā)出去的開發(fā)信或者報(bào)價(jià)石沉大海，或者好不容易開發(fā)成功，做了第一單就沒有后續(xù)了。針對(duì)這種客戶應(yīng)該怎么跟進(jìn)合適呢？

▼ A. 洞察客戶所需，急客戶之所急

在跟進(jìn)客戶之前，甚至在我們第一次發(fā)開發(fā)信或報(bào)價(jià)之前就應(yīng)該先調(diào)查清楚客戶背景，他是中間商還是終端商？市場(chǎng)定位是高端路線還是大眾路線？調(diào)查一下客戶的在中國(guó)是否有采購(gòu)記錄？采購(gòu)頻率如何？各家供應(yīng)商的訂單占比情況等等。

如果是中間商的話，客戶可能需要等他自己的客戶下單了才會(huì)有采購(gòu)需求，這時(shí)候我們需要一點(diǎn)耐心，而且跟進(jìn)可以適當(dāng)頻繁一些，這樣才可能在他有采購(gòu)需求的時(shí)候正好看到我們的郵件；如果是終端商的話，很多時(shí)候客戶不直接從中國(guó)進(jìn)口貨物，而是直接從他們國(guó)內(nèi)的批發(fā)商或中間商那里采購(gòu)。

即便從中國(guó)進(jìn)口的話，這種客戶的訂單可能也會(huì)比較零碎，所以需要綜合評(píng)估一下客戶的潛力，是否有繼續(xù)跟進(jìn)的必要。如果客戶走的是高端路線，那對(duì)包裝以及品質(zhì)的要求會(huì)非常高；如果客戶走的是大眾路線的話，可能更看重性價(jià)比，物美價(jià)廉的產(chǎn)品很可能是他們最想要的。如果客戶之前沒有在中國(guó)采購(gòu)記錄，那可能是由于什么原因？如果有采購(gòu)過的話，采購(gòu)頻率如何，是否有明顯的機(jī)械特性？供應(yīng)商有哪些，我們是否符合客戶選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)？

只有對(duì)客戶的信息了解的足夠深入的情況下我們才有可能知道客戶現(xiàn)階段的需求，跟進(jìn)的時(shí)候才能有的放矢。例如，一個(gè)客戶發(fā)詢盤過來需要報(bào)價(jià)，同時(shí)說需要樣品，基于調(diào)查我們知道這是一個(gè)中間商客戶，這時(shí)候我們就應(yīng)該意識(shí)到這個(gè)詢盤現(xiàn)在可能還不是一個(gè)實(shí)盤，客戶需要先打樣給他自己的客戶來確認(rèn)。那對(duì)于客戶來說，一個(gè)完美的樣品這時(shí)候很有可能就是他最需要的，在跟進(jìn)的時(shí)候就可以告訴客戶，我們會(huì)全程跟進(jìn)樣品，保證會(huì)提供一個(gè)最完美的樣品給他。甚至我們也可以直接問一下客戶，除了樣品之外我們還可以做些什么幫助他拿到訂單，只要幫助客戶拿到了訂單，屬于我們的機(jī)會(huì)也就來了。

對(duì)于已經(jīng)成交過的客戶，比較常見的問題是訂單量難以做大，甚至訂單越做越少，最后被做死掉。那對(duì)于這種客戶，我們應(yīng)該如何跟進(jìn)才能做大做強(qiáng)呢？

▼ B. 建立信任，共同成長(zhǎng)

在跟進(jìn)維護(hù)已有客戶方面，如果已經(jīng)有規(guī)模巨大，或者在行業(yè)內(nèi)有較強(qiáng)影響力的大客戶那當(dāng)然再好不過了，這種客戶只要開始穩(wěn)定下單，訂單量都不會(huì)少，但是這種客戶往往可遇不可求。如果沒有現(xiàn)成的大客戶，一方面可以繼續(xù)尋找機(jī)會(huì)，另一方面我們可以從現(xiàn)有客戶中尋找潛力股，建立互信，幫助客戶做大做強(qiáng)，在這個(gè)過程中我們自己也會(huì)得到發(fā)展。

關(guān)于建立信任，除了在成單之前的溝通中展示自己的專業(yè)度，做好試訂單之外，還要努力在后續(xù)的溝通和訂單中讓客戶省心：郵件當(dāng)天回應(yīng)，處理問題思路清晰，訂單出問題也能負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任，及時(shí)搞定突發(fā)狀況。

因?yàn)橐来蟛糠謱I(yè)客戶都很忙，而且人都有惰性，如果客戶覺得跟你做訂單一切都很順暢，偶爾遇到問題最后也都能完滿解決，那他會(huì)很放心的把訂單交給你，哪怕有時(shí)候價(jià)格稍微貴一些問題也不大。讓客戶省心和放心的過程就是信任建立的過程；反之，客戶如果后續(xù)的訂單意外狀況不斷，溝通的過程異常痛苦，這種情況下別說更多訂單了，不被客戶干掉就不錯(cuò)了。當(dāng)然，除了工作上的信任關(guān)系，如果能在工作之外也能跟客戶建立比較好的私交的話，那將是極好的。

同時(shí)我們要知道，取得客戶信任只能算階段性勝利，如果我們有能力在后續(xù)的跟進(jìn)當(dāng)中根據(jù)客戶市場(chǎng)特性，做好市場(chǎng)調(diào)查，定期針對(duì)性的推薦新產(chǎn)品（自己公司有能力開發(fā)當(dāng)然更好），幫助客戶不斷開拓市場(chǎng)，占領(lǐng)更多市場(chǎng)份額，那我們對(duì)客戶來說一定是無(wú)可替代的。

能做到這些，客戶相信趕都趕不走。這對(duì)我們外貿(mào)公司和業(yè)務(wù)員要求都比較高，需要我們對(duì)產(chǎn)品和行業(yè)了解程度非常深入，業(yè)務(wù)員也要具備比較高的分析和洞察力。當(dāng)然，要求高了，回報(bào)同樣豐厚，當(dāng)自己看著客戶在我們的幫助下成長(zhǎng)起來，除了越來越多的訂單之外，那份成就感想想也是很帶感的呢。

文 / 分享來自外貿(mào)圈